Maîtrisez votre e-réputation

C’est quoi l’e-réputation ?

Vous connaissez surement ce principe : “Sur Internet, entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je dis, et de l'autre côté ce qui est entendu, ce qui est perçu, ce qui est compris, il y a un réel écart la plupart du temps.”
Le début de la chaîne c’est votre identité, vos caractéristiques intrinsèques (exemple : vous êtes un hôtel dans les terres, proche d’un lac touristique, adapté aux familles...).
Et l’e-réputation c’est le bout de la chaine : ce qui est compris de votre image sur Google, vos photos, vos avis, leurs réponses, etc.

Votre e-réputation, c’est votre vitrine!

Mais la concurrence est large et beaucoup de canaux d’entrée sont possibles pour le futur client avant de réserver. Quand il cherche un établissement il tombe sur des OTAs des réseaux sociaux, votre site, des plateformes, les infos de votre moteur de recherche... L’important c’est être au rendez-vous sur les canaux les plus importants.

Comment collecter des avis clients ?

À éviter

Nous observons certaines méthodes de récoltes utilisées et qui, aujourd’hui en 2017 face aux outils existants, demeurent peu efficaces, comme le questionnaire papier, le livre d’or papier ou la sollicitation à l’oral.

Nos 3 conseils

  • Sensibilisez vos équipes à l’importance des avis.
  • Dotez vous d’outils spécialisés en e-réputation
    • email post-séjour automatique permettant de laisser un avis en direct sur TripAdvisor ou Google
    • enquête de satisfaction personnalisées par mail
    • application sur tablette permettant de récolter des avis sur place à chaud
    • etc.
  • Ciblez vos clients satisfaits avec ces outils

Comment les gérer ?

Que faire de vos avis une fois récoltés ?

Analysez-les

Aujourd’hui vous pouvez analyser par mots clefs vos avis grâce à ces outils spécialisés en e-réputation : vous pouvez ainsi connaître en temps réel vos points d'amélioration et de satisfaction.

Fêtez-les

N’hesitez pas à partager au sein de votre équipe quand un bel avis est laissé (imprimez-le et mettez-le dans la cuisine !).

Répondez

Pas le choix aujourd’hui de répondre à ses avis négatifs: 68% des internautes sont + prêts à réserver après avoir lu des avis avec une réponse. ( source TripAdvisor)

La réponse aux avis négatifs : quelques conseils pratiques

  1. Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.
  2. Entendre son point de vue : compassion, regret sur d'éventuelles insatisfactions... le client doit se sentir considéré.
  3. Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée.
  4. Mettez en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.
  5. Proposez une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.

Comment et où diffuser mes avis ?

1. Priorité : votre site internet

Vous avez investi dans votre site internet pour y avoir du passage et des réservations en direct. Mettre en valeur votre site c’est donner moins de commissions aux OTA. Les outils spécialisés aujourd’hui vous permettent de diffuser des avis sur votre site, et de gagner en référencement. Le client lit des avis certifiés, récents et réserve en ligne sans avoir besoin de sortir du site.

2. Impacter toutes les plateformes

Aujourd’hui on ne peut pas faire l’autruche, vous êtes obligés de prendre en compte les plateformes influentes qui parlent de vous : TripAdvisor, Google, Trivago...
On peut aujourd’hui diffuser des avis récoltés par vos clients sur ces plateformes, en direct, et automatiquement : vous gagnez + d’avis, + récents et vous ciblez + de satisfaits = meilleur classement.
Le chiffre important : +1.5 points de moyenne sur les plateformes = +11% de chiffre d’affaires

Info : le classement TripAdvisor, depuis mai 2015 fonctionne principalement sur 3 critères : la note, la fraîcheur des avis, le volume. Un hôtel qui prend soin de ces critères va mathématiquement grimper dans son classement. À vous de jouer !

3. Valoriser les réseaux sociaux

Le cerise sur le gâteau : c’est votre présence et votre dynamisme sur les réseaux sociaux. Après avoir appâté les clients avec votre site et vos plateformes, vous fidélisez aussi ceux qui vous suivent et entretenez une relation plus proche (exemple : poster des photos du jardins en fleurs, des travaux, du menu du jour, un bel avis client, etc.).

En réponse au problème posé au début, vous avez aujourd'hui le pouvoir d’impacter tous les points d’entrées vous concernant, d’en contrôler le contenu, que votre e-réputation soit en phase avec l’importance des avis aujourd'hui.


Reprenez enfin le contrôle de votre e-réputation

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Mots-clés: site web, e-réputation, réseaux sociaux, marketing

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